Vom Einzeltool zum professionellen IT-Management
Jedes Tool hat seine Herausforderungen. Matrix42 bietet uns aber sehr viele Möglichkeiten – und FIVE ist für uns der richtige Partner, um diese Möglichkeiten Schritt für Schritt zu nutzen.
HfH, Interkantonale Hochschule für Heilpädagogik
Die Herausforderung
Wie die Interkantonale Hochschule für Heilpädagogik ihre Geräteverwaltung und Supportprozesse mit Matrix42 zukunftssicher aufgestellt hat.
Geräteverwaltung in einer einfachen Datenbank, Supportanfragen per E-Mail oder im persönlichen Gespräch und keine zentrale Nachverfolgung: Mit zunehmenden Anforderungen stiessen die bestehenden Prozesse der HfH an ihre Grenzen. Fehlende Gerätehistorien, unklare Verantwortlichkeiten und nicht durchgängig dokumentierte Supportfälle erschwerten den IT-Alltag.
Gemeinsam mit FIVE modernisierte die Interkantonale Hochschule für Heilpädagogik ihre Prozesse mit Matrix42 – vom zentralen Asset Management bis zum strukturierten Service Desk.
Eine Inventarlösung, der das IT-Team vertrauen kann
Der Ausgangspunkt des Projekts war die Geräteverwaltung. Die bisherige Access-Datenbank war einfach aufgebaut, brachte im Arbeitsalltag aber zunehmend Herausforderungen mit sich. Fehler oder Differenzen im Datenbestand waren teilweise nur schwer nachzuvollziehen und aufzuarbeiten. Eine vollständige Historie zu den einzelnen Geräten fehlte ebenfalls.
Für Mike Caflisch, Leiter Service Desk und System Engineer bei der HfH, war deshalb klar: Es braucht eine zentrale Inventarlösung, die mehr Informationen bereitstellt und eine verlässliche Datengrundlage schafft.
Nach dem Vergleich verschiedener Lösungen entschied sich die HfH für Matrix42. Ein Mitarbeiter kannte das System bereits aus einem früheren Arbeitsumfeld und empfahl, die Lösung näher anzuschauen. Nach ersten Tests überzeugten insbesondere der grosse Funktionsumfang und die Möglichkeiten im Asset Management.
Seit dem Projektstart 2024 werden die Geräte der HfH zentral in Matrix42 verwaltet. Jedes Gerät verfügt über eine eindeutige Inventarnummer, die über einen Aufkleber direkt am Gerät angebracht ist. Damit lassen sich die zugehörigen Informationen im System schnell aufrufen.
Neben dem aktuellen Standort und den Gerätedaten steht nun auch eine nachvollziehbare Historie zur Verfügung. Das erleichtert nicht nur die tägliche Verwaltung, sondern schafft auch eine bessere Grundlage für Budgetierung und Beschaffungsplanung.
Der nächste Schritt: ein strukturierter Service Desk
Anfang 2025 entstand die Möglichkeit, auch den IT-Support neu zu organisieren. Da Matrix42 bereits für das Asset Management im Einsatz war, lag es nahe, die bestehende Plattform um das Service-Desk-Modul zu erweitern.
Bis dahin wurden Supportanfragen hauptsächlich per E-Mail, telefonisch oder im persönlichen Gespräch entgegengenommen. Gerade der direkte und persönliche Kontakt gehört zur Kultur der HfH und sollte auch künftig erhalten bleiben. Für das IT-Team hatte die bisherige Arbeitsweise jedoch Nachteile: Persönlich gelöste Fälle wurden nicht immer dokumentiert, Zuständigkeiten waren nicht zentral ersichtlich und ähnliche Probleme liessen sich später nur schwer wiederfinden.
Die Folge waren Doppelspurigkeiten, fehlende Nachverfolgungsmöglichkeiten und das Risiko, dass einzelne Anfragen im hektischen Tagesgeschäft vergessen gingen.
Mit Matrix42 werden die Supportfälle heute zentral erfasst, dokumentiert und den verantwortlichen Personen zugewiesen. Das IT-Team sieht auf einen Blick, wer einen Fall bearbeitet, wie der aktuelle Stand ist und ob ein vergleichbares Problem bereits früher aufgetreten ist.
Mehr Struktur, ohne den persönlichen Support zu verlieren
Bei der Einführung war der HfH wichtig, dass sich für die internen Kundinnen und Kunden zunächst möglichst wenig verändert. Die Mitarbeitenden und Dozierenden können sich weiterhin per E-Mail, telefonisch oder persönlich an den Helpdesk wenden. Dringende oder direkt gemeldete Fälle erfasst das IT-Team selbst im System.
Auf die sofortige Einführung eines Self-Service-Portals wurde bewusst verzichtet. Das Team wollte die Mitarbeitenden schrittweise an die neuen Abläufe heranführen und Widerstände vermeiden. Gerade in einem Hochschulumfeld mit unterschiedlichen Nutzergruppen erwies sich dieses Vorgehen als sinnvoll.
Die Veränderung findet damit vor allem im Hintergrund statt: Für die Nutzerinnen und Nutzer bleibt der Support persönlich und unkompliziert, während die Bearbeitung innerhalb der IT deutlich strukturierter und nachvollziehbarer erfolgt.
Prozesse zuerst entwickeln und dann im Alltag festigen
Eine der grössten Herausforderungen war nicht die Technik selbst, sondern die Definition der dazugehörigen Prozesse. Viele Abläufe waren vorher nicht verbindlich festgelegt und mussten im Rahmen des Projekts zunächst gemeinsam erarbeitet werden.
Gleichzeitig lernte das IT-Team die umfangreichen Möglichkeiten von Matrix42 kennen. Die Plattform orientiert sich stark an ITIL und bietet zahlreiche Funktionen, von denen die HfH aktuell noch nicht alle benötigt. Deshalb wurde die Lösung so konfiguriert, dass sie die heutigen Anforderungen möglichst gut unterstützt, ohne die Mitarbeitenden mit unnötiger Komplexität zu belasten.
Nach den ersten Monaten liegt der Fokus darauf, die neuen Abläufe zu festigen, Erfahrungen zu sammeln und die Konfiguration schrittweise weiterzuentwickeln. Das Teamfeedback fällt mehrheitlich positiv aus. Gleichzeitig zeigt der praktische Einsatz, an welchen Stellen Bedienung, Übersicht und Ticketzuweisung noch optimiert werden können.
Auch erste Automatisierungen sind bereits umgesetzt. Dazu gehören automatische Eingangsbestätigungen für Tickets, Abläufe rund um den Geräteverleih sowie Erinnerungen an ablaufende Zertifikate.
Gemeinsam zur passenden Lösung
In gemeinsamen Workshops entwickelte FIVE mit der HfH die passende Konfiguration von Matrix42. Bestehende Inventardaten wurden aufbereitet und in die neue Plattform überführt. Dabei stand stets im Mittelpunkt, die Lösung an den tatsächlichen Anforderungen der HfH auszurichten.
Auch individuelle Bedürfnisse wurden berücksichtigt: So entstanden unter anderem Lösungen für den Geräteverleih und die automatisierte Erinnerung an ablaufende Zertifikate.
Zusammenarbeit wie mit einem Teil des eigenen Teams
Besonders positiv hebt Mike Caflisch die persönliche und unkomplizierte Zusammenarbeit mit FIVE hervor. Fragen können direkt platziert werden und bei dringenden Problemen erhält das IT-Team schnell Unterstützung.
Diese Nähe ist für die HfH besonders wichtig. Das Asset Management und der Service Desk sind inzwischen zentrale Werkzeuge des IT-Betriebs und müssen im Alltag zuverlässig verfügbar sein.
Die offene Zusammenarbeit half auch dabei, Herausforderungen während des Projekts gemeinsam zu lösen. Unterschiedliche Herangehensweisen oder technische Auswirkungen von Updates wurden direkt thematisiert und bearbeitet. Für künftige Projekte nimmt die HfH daraus mit, Ziele, Anforderungen und gewünschte Abläufe noch früher und detaillierter festzuhalten.
Schrittweise zu einer ganzheitlichen Plattform
Die Einführung von Asset Management und Service Desk bildet für die HfH die Grundlage für weitere Entwicklungsschritte. Langfristig soll Matrix42 ganzheitlicher genutzt werden.
Geplant sind unter anderem:
die weitere Festigung der internen Supportprozesse,
der Ausbau des Ticket-Handlings,
die Einführung des Problem Managements,
die spätere Nutzung des Self-Service-Portals,
die Bereitstellung ausgewählter Services über das Portal,
weitere Automatisierungen und Integrationen.
Auch beim Betrieb der Plattform ist ein nächster Schritt vorgesehen. Künftig soll Matrix42 durch FIVE gehostet und bewirtschaftet werden. Damit kann die HfH den internen Betriebsaufwand reduzieren und gleichzeitig einen einfacheren externen Zugriff ermöglichen – beispielsweise für Mitarbeitende im Homeoffice.
Das Fazit
Mit Matrix42 hat die HfH eine gemeinsame Grundlage für Geräteverwaltung und IT-Support geschaffen. Verlässliche Inventardaten, klare Verantwortlichkeiten und nachvollziehbare Supportfälle sorgen für mehr Transparenz im täglichen IT-Betrieb.
Die Einführung ist damit nicht abgeschlossen, sondern bildet den Ausgangspunkt für die weitere Professionalisierung der Prozesse. Funktionen und Abläufe werden bewusst schrittweise ausgebaut, damit sie zur Organisation passen und von den Mitarbeitenden im Alltag getragen werden.
Für Mike Caflisch steht fest, dass er den eingeschlagenen Weg erneut gehen würde – sowohl mit Matrix42 als Plattform als auch mit FIVE als Umsetzungspartner.
HfH
Die Interkantonale Hochschule für Heilpädagogik (HfH) ist das nationale Kompetenzzentrum für Heilpädagogik in der Schweiz. Als interkantonale Hochschule bildet sie Fachpersonen in den Bereichen Sonderpädagogik, Logopädie und Psychomotorik aus und verbindet Lehre, Forschung sowie Weiterbildung unter einem Dach.
Rund 2'200 Studierende und 300 Mitarbeitende nutzen täglich die IT-Infrastruktur der HfH. Die interne ICT stellt den Betrieb sicher, betreut den Support und verantwortet die kontinuierliche Weiterentwicklung der Systemlandschaft.
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Christopher Sunico
Teamleiter Enterprise Service Management
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